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株式会社ヤマチオフィス

起業メンター日記

サービスの力

昨日大きい病院に検査のため行きました。
その病院は多くの患者さんにミスなく対応するため、都度必ず「お名前と生年月日を教えてください」と聞かれます。
最初に受ける看護師さんの問診、注射時、検査時と聞かれます。
ある検査ブロックで検査室から「なんで何回も同じことを聞くんだ!」と怒っている患者さんの声が聞こえました。
それに対して看護師さんが「お手数をおかけして申し訳ありません。ただ間違いようにするためにはどうしても必要なことなのです」と低姿勢に説明していました。
それでもその患者さんは文句を続けます。
「名前や生年月日を言わなくていいような仕組み考えろ!」
看護師さんが言います。
「もしもそのような目的のために患者さんにタグなどつけると、俺は商品じゃないと叱られるかもしれません。
そのようなことも出来ません。」
それを聞いて私は「なるほどその通り!」
「看護師さんんがんばれ!」と応援したくなりました。
結局はその患者さんはなんとか納得したようです。
そんなこともあってか、その後に検査してもらった私への対応は、「そこまでしなくてもいいよ」思うほど丁寧で親切。
今の病院は以前と違って患者サービスが徹底されています。
ある意味、サービス業になってきました。
ただ、すべての人に満足される仕組み作りは難しいものです。
仕組み作りはベストは無理でもベターの繰り返し。
そして、、その不足分を補うのは人の力。
そこに「サービスの力」が問われてくるのでしょう。

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